ALINHAMENTO ENTRE A VOZ DO CLIENTE E A VOZ DO PROCESSO
O Alinhamento entre a Voz do Cliente e a Voz do Processo (VC x VP) é um instrumento altamente eficaz para a medição e atuação sobre a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua organização.
Sua grande flexibilidade permite a customização aos mais variados cenários, em função da:
- Avaliação total ou parcial do portfolio de produtos e serviços;
- Construção do conjunto de atributos críticos para cada produto ou serviço;
- Diversidade e importância relativa entre Clientes.
A metodologia utiliza grupos de foco e entrevistas individuais nos quais representantes dos clientes são envolvidos diretamente no projeto, assegurando uma interação mais rica e fiel do que em pesquisas convencionais (preenchimento de formulários).
Por meio da medição da Voz do Cliente (VC) e da Voz do Processo (VP) é possível identificar, para cada atributo do produto ou serviço, o Gap entre a expectativa dos clientes e aquilo que eles efetivamente recebem.
Obs: Esta medição gera indicador de desempenho compatível com Sistemas de Gestão da Qualidade, BSC, entre outros modelos e ferramentas de gestão.
Para a tomada de ações, os resultados são ordenados, permitindo a priorização das ações e o direcionamento dos esforços da organização:
- A situação de cada produto ou serviço pode ser comparada;
- Os Gaps identificados são ordenados por criticidade (Pareto).
Como ferramentas de apoio à análise dos resultados, são ainda utilizados:
- Banco de dados dos resultados (quantitativo);
- Banco de constatações coletadas nos grupo de foco e nas entrevistas (qualitativo).
Entre em contato com a Lannes & Hoffmann para agendar uma apresentação do Alinhamento entre a Voz do Cliente e a Voz do Processo (VC x VP) em sua empresa.
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Voz do Cliente (VC)
"Conjunto de atributos requeridos ou esperados pelo cliente para o recebimento do serviço" |
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Voz do Processo (VP)
"Conjunto das resultantes do processo fornecidas ao cliente e percebidas pelo avaliador. |
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